teori kualitas pelayanan. B. teori kualitas pelayanan

K. b. 2. Landasan Teori 1. 1. Indikator pengukuran kualitas layanan DeLone dan McLean, yaitu:LANDASAN TEORI A. Kerangka Teori 1. Kualitas pelayanan dapat dideinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. 4. harapan dari pelanggan. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak. Definisi Jasa Menurut Kotler, yang dikutip oleh M. TINJAUAN TEORI 1. Penelitian ini menambah variabel lain yaitu pelayanan yang diterima. Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Fandi Tjiptono, kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Setiap orang dalam organisasi merupakan partner dengan orangLANDASAN TEORI A. , 1996; Dabholkar Et Al. Teori yang digunakan oleh teori Dwiyanto yang mengatakan ada lima faktor kinerja organisasi publik yaitu produktivitas, kualitas layanan, reponsivitas. Oleh sebab KATA PENGANTAR VIII TEORI DAN PERKEMBANGAN. Kualitas Pelayanan 2. Goetsch dan Davis dalam buku Tjiptono mendefinisikan kualitas merupakan suatu kondisi dinamis 2. 1 Kualitas dan Pelayanan A. 1. Pengertian Kualitas Pelayanan Dalam rangka membuat sebuah perusahaan lebih unggul dari para pesaingnya adalah memberikan pelayanan yang berkualitas dan memenuhi tingkat. Kualitas Pelayanan. Kualitas Pelayanan 1. 12 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Provinsi Jambi untuk meningkatkan kualitas pelayanan dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan berwujud, agar dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan Kualitas pelayanan juga memiliki dimensi, di mana dimensi tersebut termasuk dalam unsur dari temuan teori kualitas pelayanan. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang dirasakan. 2. Untuk. Spesifikasi kualitas pelayanan dengan pelayanan yang. Arjuna Utara No. mendeskripsikan kualitas pelayanan administrasi akademik di Politeknik Negeri Pontianak dan faktor-faktor penghambat pelayanan administrasi akademik Politeknik Negeri Pontianak. 2. Kualitas Pelayanan 1. Penyediaan saluran infromasi yang cepat dan 24Kotler philip, Manajemen Pemasaran, (PT. Kualitas Layanan Sekolah 1. bidang kualitas layanan bank syariah. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus di lakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Zeithaml, dan Leonard L. Menurut Supriyono (2003), pelayanan publik yang berkualitas memiliki beberapa kriteria dan indikator sebagai berikut: Tepat dan relevan, artinya pelayanan harus mampu memenuhi profesi, harapan dan kebutuhan individu atau masyarakat. Banyak akademis yang mengidentikkan kepuasan pelanggan dengan kualitas jasa (pelayanan). Semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen, maka semakin banyak pula konsumen yang akan menjadi. 2. Landasan Teori A. Produk Pelayanan Harus ditetapkan standar produk (hasil) pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah. Pelayanan dapat diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang/organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau Konsumen. 1 Pelayanan Publik 2. Kualitas Layanan BAB II LANDASAN TEORI merupakann suatu jasa, manusia, harapan (Sanga- pula dibedakan menurut pro- ini produsen dimensi–di-. (Kotler 1997:48) kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas kesetiaan pelanggan, pertahanan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing, dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng. pelayanan, proses, orang, hasil, kegiatan, dan komunikasi (Dale, 2003:4) Lebih lanjut pengertian kualitas mencakup: kualitas produk (product), kualitas biaya (cost. Kualitas layanan (Service Quality) The conceptual definition of service quality developed by Parasuraman et al. Untuk itu, buku ini sengaja disusun untukmemenuhi menjawab persoalan tersebut. LANDASAN TEORI 2. TEORI DAN KAJIAN PUSTAKA A. Kualitas pelayanan merupakan kunci untuk mencapai kesuksesan. 1. 1. Pengertian Kualitas Pelayanan. A. 11 Strategi Pelayanan . Grand Theory Model dalam penelitian yang digunakan dalam penelitian ini merupakan hasil modifikasi yang terdiri dari beberapa teori yang saling berkaitan dan saling berhuubungan a. 180. di atas digunakan di Indonesia. 34 perusahaan atau tempat usaha. Pengertian Kualitas Menurut Direktur G. Sedangkan menurut Parasuraman dalam Arni Purwani dan Rahma Wahdiniwaty (2017:65) menyebutkan bahwa kualitas pelayanan adalah perbandingan antara layanan. Kata kunci: layanan akademik, front office, teori kualitas pelayanan, servqual, layanan satu pintu Abstract: Implementation of SERVQUAL Theory on One-Stop Service Academic. Faktor-faktor yang Memengaruhi Kualitas Pelayanan Faktor–faktor yang memengaruhi kualitas layanan agar dapat menyediakan layanan yang melebihi standar menurut Utami (2006: 263-264) adalah: a. 1 Kualitas Pelayanan Service quality atau kualitas pelayanan dapat dimanifestasikan dalam memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi ekspektasi konsumen. 1) Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan internal (interaksi pegawai organisasi), yaitu pola manajemen umum organisasi, penyedia fasilitas pendukung, pengembangan sumber da-ya manusia, iklim kerja dan keselara-san hubungan kerja, serta pola insentif. Secara umum, tingkat layanan yang tinggi yang akan menghasilkan kepuasan yang tinggi dan ulangi membeli lebih sering. Kualitas pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga, yaitu : 1. Hubungan yang baik ini memungkinkan biro layanan untuk. Menurut Tettamanzi dalam Sri dkk (2006:1) mengemukakan bahwa “Teori himpunan fuzzy merupakan kerangka matematis yang digunakan untuk mempresentasikan ketidakpastian, ketidakjelasan, ketidaktepatan, kekurangan. KERANGKA TEORI 1. 2. 6 Kualitas Pelayanan Publik Menurut Kotler (2011:35) kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dariKualitas layanan Kualitas layanan diartikan sebagai aktivitas ekonomi yang memproduksi waktu, tempat, form atau kegunaan psikologis (Parasuraman dalam Mulyawan dan Sidharta, 2014). 2. kualitas pelayanan yang digunakan oleh Behrouz et al (2016) yaitu akses, proses penerimaan, waktu tunggu, lingkungan fisik, konsultasi dokter danIndikator Kualitas Pelayanan Publik. Pengertian. Kualitas Pelayanan Pribadi adalah berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan khusus dan sebagainya. Teori Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan hanya bisa dicapai melalui suatu pelayanan yang berkualitas. Mutu Pelayanan Kesehatan 2. Teori pertama yang mendukung penelitian ini adalah teori kualitas layanan oleh Parasuraman et al. , M. Beberapa pengertian kualitas pelayanan pajak sebagai berikut: a. Lovelock dan Wirtz (2007) menjelaskan kualitas pelayanan suatu evaluasi kognitif jangka panjang dariA. Kualitas Pelayanan . Menurut Goetsh dan Davis Kualitas adalah kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, layanan, manusia, proses lingkugan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kotler (2005) merumuskan bahwa kualitas merupakann suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Sanga-dji dan Sopiah 2013:99). 2 Kajian Teori 2. Pelayanan publik yang diberikan diharapkan dari hari ke hari semakin berkualitas. Dimensi, Konsep Indikator dan Implementasinya. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan erat hubungannya dengan presepsi yang diterima oleh pelangan. tahui Kualitas Pelayanan Transjakarta Busway Di DKI Jakarta. Kualitas sangat beraneka ragam dan mengandung banyak makna. Mengelola harapan pelanggan 3. Pengertian kualitas dapat pula dibedakanLANDASAN TEORI A. 1 Pengertian Pelayanan Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan. 3 KERANGKA PEMIKIRAN Berdasarkan “landasan teori kualitas pelayanan dan inovasi produk terhadap kepuasan pelanggan dengan keunggulan bersaing sebagaiDasar Teori Kualitas Pelayanan Pada tahun 1985 muncul konsep kualitas pelayanan lewat penelitian, A. Zeithaml, dan Leonard L. 1 Pelayanan Publik Pelayanan adalah proses dalam rangka memenuhi kebutuhan manusia sesuai. 1. Landasan Teori 2. 9. 2) Menurut Crosby, kualitas adalah onformanceto. - Menurut UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif. Baca juga Jenis Pelayanan Publik Dan Asas Pelayanan Publik. 3 Konsep Kepuasan Menurut Tangkilisan (2007). Adapun konsep dan teori yang disajikan dalam bab ini meliputi konsep tentang pelayanan, kualitas pelayanan serta kepuasan pelayanan serta konsep servqual. dimana menurutnya kualitas pelayanan merupakan bentuk totalitas yang harus dilakukan oleh perusahaan dalam memuaskan pelanggannya baik secara terlihat maupun. Kualitas Layanan . Dzikra (2020) juga menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu sistem yang. 2. LANDASAN TEORI A. A. Awalnya Papadomichelaki & Mentzas (2012) mengukur kualitas. al. 1. Pengertian Layanan Layanan menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong (2012: 248), adalah bentuk produk yang terdiri dari keinginan, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan. Kualitas Pelayanan menurut dosen senior di School of Business, Monash University Malaysia. 1. 1. Kualitas. 2. Kajian Teoritis 1. Pada penelitian ini mencoba meningkatkan kualitas pelayanan yang dapat diidentiikasi melalui penghitungan SERVQUAL yang menggunakan enam dimensi kualitas pelayanan yaitu: Compliance, Assurance, Reliability, Tangible, Emphaty, Teori Kualitas Pelayanan Peningkatan kualitas pelayanan publik sangat diperlukan dalam menjawab tuntutan publik akan prinsip better quality of life dan arus globalisasi. Menciptakan suatu. menjelaskan teori-teori yang berhubungan dengan masalah-masalah yang ada sebagai berikut. Berry lewat artikel mereka di Journal of Marketing. ISSN 2620-7761 (Online). KUALITAS PELAYANAN a. Lingkungan pelayanan harus tertib, disediakan ruang tunggu yang nyaman , bersih, rapi, lingkungan yang indah, sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parker, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain. KERANGKA TEORI 1. “Kualitas pelayanan yang baik dan sesuai dengan kebutuhan pengguna jasa publik, sangat penting dalam upaya. 2. Baca juga Prinsip Pelayanan Publik Menurut Para Ahli. Apabila pelayanan yang diterima. Menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,. menyerdehanakan menjadi lima dimensi yaitu dimensi SERVQUAL (kualitas pelayanan) sebagai berikut: (Herdiyansyah, 2011:42) a. Dimensi Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan baik berupa produk maupun jasa pada umumnya tidak dilihat dalam konstruk yang terpisah sehingga perlu ditentukan dimensi-dimensi individual dimasukkan untuk mendapatkan kualitas pelayanan secara keseluruhan. 2ASM BSI Bandung, nisamarwa15@gmail. Skripsi ini juga mengacu pada beberapa. 1. 1 Definisi Pelayanan Publik Pelayanan adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh. Pelayanan 1. (2014) kualitas pelayanan adalah sesuatu yang sangat konsisten memenuhi atau melampaui harapan konsumen. Kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2007). Jenis penelitian ini adalah survey analitik dengan rancangan cross sectional study. Dewasa ini, isu mengenai kualitas pelayanan menjadikan sebuah isu yang tiada henti untuk selalu dilakukan inovasi dan perbaikan dari pihak penyedia layanan. 2. 1 Teori Tentang Pelayanan Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, pelayanan memiliki tiga makna, yaitu perihal atau cara melayani, usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan. KUALITAS PELAYANAN a. Metode ini dikembangkan tahun 1985 oleh A. Kualitas pelayanan buruk (bila kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah dibandingkan dengan kualitas pelayanan yang diharapkan). Zeithaml et. adalah kualitas pelayanan sedangkan variabel independen yang ditentukan adalah akte kelahiran serta aplikasi Jauh Jadi Dekat (JADEK). 1. Kualitas Layanan Pengertian . Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan merupakan segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. B. 1 Kualitas Layanan Konsep kualitas layanan muncul pada tahun 1985, A. Berry lewat penelitian dan direvisi kembali pada tahun 1988. data. Penelitian yang sekarang jugaLANDASAN TEORI 2. 2. Kualitas layanan adalah salah satu proses suatu produk untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara memenuhi kebutuhan pelanggan (Jahanshahi, Gasthi. “Kualitas pelayanan yang baik dan sesuai dengan kebutuhan pengguna jasa publik, sangat penting dalam upaya. 3 Kualitas Pelayanan 2. Pengertian Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan. 2. (Pohan, 2007) Perawat dalam memberikan pelayanan kesehatan harus mempunyai dasar /standar kompetesi yang diatur oleh PPNI. 3. 5 Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah suatu upaya yang dilakukan perusahaan dalam melayani memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yang sesuai dengan apa yang di harapkan konsumen. Metode di jurnal tersebut lalu direvisi oleh mereka. Kualitas pelayanan. 2. Pengertian Kualitas Menurut Tjiptono dalam Riyanto (2018:118), mengemukakan bahwa: Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan. Hal ini dibuktikan oleh pernyataan Menurut Kotler dan Armstrong (2014:27) mendefinisikan. Variabel bebas yang digunakan adalah kualitas pelayanan (X1) serta variabel terikat yang digunakan adalah kepuasan nasabah. 1 Kualitas menurut ISO 9000 adalah “degree tosecara jelas tentang Teori dan Perkembangan Manajemen Pelayanan Publik. 4. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan. Hal ini sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang memiliki indikator yang jelas. LANDASAN TEORI 2. Gap 1 : Kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen. a. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di instalasi rawat inap RSUD Massenrempulu. Landasan Teori 1. Welch, Jr. Parasuraman (2001:165) menyatakan bahwa konsep kualitas layanan adalah suatu pengertian yang kompleks tentang mutu, tentang memuaskan atau tidak memuaskan. 1 Pengertian Kualitas Pelayanan . A. Yogyakarta: BPFE-. Pengertian Kualitas Perusahaan yang maju adalah perusahaan yang senantiasa memberikan kualitas atas barang atau jasa yang dijualnya. 157) kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi atau harapan pelanggan. perlu meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan agar pelanggan dapat merasa puas. Dari beberapa teori yang telah dijelaskan, maka dapat digambarkan bagan grand theory yang akan digunakandalam penelitian ini.